Работа в ЖКХ научила нейросеть материться
Содержание
Неожиданный поворот в цифровизации ЖКХ
В сфере жилищно‑коммунального хозяйства России произошёл курьёзный, но показательный случай. Разработчики отечественного голосового робота, предназначенного для работы в колл‑центрах управляющих компаний, столкнулись с неожиданной проблемой: нейросеть освоила нецензурную лексику. Об этом сообщил президент Национального объединения организаций в сфере технологий информационного моделирования (НОТИМ) Михаил Викторов на Сибирском строительном форуме.
Инцидент произошёл уже в первый месяц эксплуатации системы. Искусственный интеллект, обученный взаимодействовать с клиентами ЖКХ, перенял матерные выражения из разговоров с абонентами. «С кем поведёшься, от того и наберёшься», — прокомментировал ситуацию Викторов. Разработчикам пришлось срочно вносить коррективы в алгоритмы, чтобы исключить использование нецензурной брани.
По словам эксперта, подобная ситуация — не сбой системы, а скорее индикатор активной работы с населением.
Экономический эффект от внедрения роботов
Внедрение голосовых роботов в сферу ЖКХ приносит ощутимую экономическую выгоду. По оценкам Михаила Викторова, использование нейросетей позволяет сократить штат колл‑центров управляющих компаний в 5–6 раз.
Представьте типичную ситуацию: вместо 20 операторов кол‑центра достаточно оставить 2–3 специалистов. При этом искусственный интеллект способен обрабатывать 80–90 % всех поступающих обращений. Такая оптимизация существенно снижает операционные расходы управляющих компаний, не ухудшая качество обслуживания. Экономическая эффективность решения очевидна: компании получают возможность перераспределить ресурсы, сосредоточившись на решении более сложных задач, требующих человеческого участия.
Качество обслуживания
Несмотря на впечатляющие показатели автоматизации, полностью заменить человека нейросети пока не могут. Статистика свидетельствует: около 80 % клиентов удовлетворены ответами голосового помощника. Однако остаются ситуации, где необходим живой оператор.
К таким случаям относятся:
- эмоционально напряжённые разговоры с разгневанными абонентами;
- аварийные ситуации, требующие мгновенного реагирования;
- нестандартные запросы, выходящие за рамки типовых сценариев.
В этих ситуациях звонок автоматически перенаправляется к специалисту, который способен принять экстренные решения и найти индивидуальный подход к проблеме. Таким образом, система выстраивает оптимальный баланс между автоматизацией и человеческим участием.
Перспективы цифровизации в ЖКХ
Случай с нейросетью, освоившей нецензурную брань — лишь эпизод в масштабном процессе цифровизации жилищно‑коммунального хозяйства. Несмотря на казусы, внедрение искусственного интеллекта демонстрирует явные преимущества:
- снижение нагрузки на персонал;
- сокращение операционных расходов;
- повышение доступности услуг для граждан.
Эксперты уверены: по мере совершенствования алгоритмов подобные инциденты будут случаться реже. Главное — найти золотую середину, при которой технологии не только оптимизируют процессы, но и сохраняют человеческое лицо сервиса. В конечном счёте цель цифровизации — не заменить человека, а освободить его от рутинных задач, оставив пространство для решения сложных и творческих вопросов.
Подготовлено по материалам с сайта: https://www.business-gazeta.ru/news/694709
24 просмотров · 16.04.2026